Cancellare un evento in Messico costa più del prezzo dei biglietti. La Ley Federal de Protección al Consumidor (Legge Federale di Tutela del Consumatore) obbliga a restituire tutto l'importo incassato, commissioni di servizio incluse, e ad aggiungere un bonus di almeno il 20% quando la cancellazione è imputabile all'organizzatore. E se l'evento si teneva a Città del Messico, la legge locale impone un termine di 48 ore.
Questa guida riunisce ciò che richiedono la norma federale, la legge sugli spettacoli della CDMX e un regolamento comunale, con il testo di ciascun articolo. È pensata per chi organizza: promotore, sala, locale o casa di produzione.
Cosa devi restituire se cancelli un evento in Messico?
Tutto il denaro incassato più un 20% in più. L'articolo 92 Bis della Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) dice che «los consumidores tendrán derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor» (i consumatori hanno diritto al bonus o al risarcimento quando la prestazione di un servizio è carente, non viene fornita o erogata per cause imputabili al fornitore). L'articolo 92 Ter quantifica questo bonus: «no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado» (non potrà essere inferiore al venti per cento del prezzo pagato).
Profeco ha chiarito cosa rientra nella base di calcolo. Nel suo comunicato del 3 ottobre 2024 sui concerti cancellati indica il rimborso completo dell'importo pagato per biglietto, commissioni di servizio incluse, più un risarcimento aggiuntivo minimo del 20% del prezzo pagato. Lo ha ripetuto il 7 novembre 2024 davanti alla cancellazione del concerto di Inna, del Cactus Festival di Saltillo e di Music Sessions di Reynosa: restituzione del valore totale dei biglietti più commissioni di servizio e «un monto no menor al 20 % del precio pagado» (un importo non inferiore al 20% del prezzo pagato).
Facciamo il calcolo con un esempio. Un biglietto da 1.200 pesos con 150 pesos di commissione di servizio restituisce 1.350 pesos più un bonus di 270: 1.620 pesos per un biglietto che ne ha fatturati 1.350. Il 120% di quanto incassato. Se la commissione di servizio se l'è tenuta la piattaforma di biglietteria e non tu, il denaro esce comunque: l'obbligo è del fornitore nei confronti del consumatore, e la ripartizione tra promotore e piattaforma è una questione del contratto tra le due parti.
Un avvertimento sulla fonte. Il testo consolidato pubblicato dalla stessa Profeco sul suo portale giuridico è aggiornato fino alla riforma del Diario Oficial de la Federación (Gazzetta Ufficiale della Federazione) del 9 aprile 2012. Gli articoli qui citati sono quelli che Profeco stessa invoca nei suoi comunicati del 2024 e del 2025, quindi restano in vigore; prima di redigere una politica di vendita conviene verificare l'articolo specifico rispetto al testo attualmente vigente.
Quando si paga il bonus del 20% e quando no?
Il cardine è un'espressione dell'articolo 92 Bis: «por causas imputables al proveedor» (per cause imputabili al fornitore). Profeco la usa nello stesso modo. Nel comunicato del 21 aprile 2025 sui concerti cancellati all'Arena Guadalajara — Carlos Rivera, Intocable e Katy Perry, per lavori non terminati — chiede la restituzione dell'importo completo tramite la stessa modalità di pagamento e la «compensación no menor al 20 % del precio pagado» (risarcimento non inferiore al 20% del prezzo pagato) quando la cancellazione sia imputabile al promotore o alla piattaforma di biglietteria.
Il rimborso e il bonus sono due obblighi distinti. Il rimborso nasce dal fatto che il servizio pagato non è stato prestato. Il bonus nasce dall'imputabilità. Questa distinzione è una nostra lettura del testo, non un'affermazione di Profeco: quando il motivo è estraneo all'organizzatore — un ordine dell'autorità, un fenomeno meteorologico — il rimborso resta esigibile e il bonus è discutibile, e si risolve nella conciliazione davanti a Profeco o davanti al giudice, non nei tuoi termini e condizioni.
Niente impedisce di offrire di più. Nel comunicato del 5 ottobre 2024, che cita gli articoli 7 e 42 insieme ai 92 Bis e 92 Ter, Profeco riporta il caso della cancellazione del concerto dei Therion, in cui l'azienda ha offerto un 30% di risarcimento. Il 20% è un pavimento legale, non un tetto commerciale. Alzarlo ha un vantaggio pratico: chiude i reclami prima che arrivino a una delegazione di Profeco.
Quanto tempo hai per rimborsare?
Dipende da dove si tiene l'evento, e la risposta a livello federale è meno netta di quanto sembri. La LFPC non fissa un termine esplicito di rimborso per i servizi. L'articolo 93 dà quindici giorni al fornitore per soddisfare «la reclamación a que se refiere el artículo 92» (il reclamo di cui parla l'articolo 92), ma la sua formulazione parla di prodotti ricevuti e di due mesi «siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto» (successivi alla data in cui si è ricevuto il prodotto): applicarlo senza altro a un biglietto di concerto è un'interpretazione, non una lettura letterale. Per questo Profeco, nei suoi comunicati sui concerti, rinvia ai periodi che il fornitore ha pubblicato nei propri termini e condizioni e gli richiede di informare sui propri canali di assistenza e sulle date in cui effettuerà il rimborso.
Dove invece esiste un termine preciso è nella norma locale. Questi sono i termini che si intrecciano in una cancellazione:
| Termine | Cosa regola | Norma |
|---|---|---|
| 48 ore | Restituire l'importo dei biglietti per sospensione o cancellazione imputabile al titolare | Art. 12, comma XIII, Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos (CDMX) |
| 3 giorni lavorativi | Avvisare il pubblico e l'Alcaldía dei cambiamenti al programma | Art. 12, comma V, Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos (CDMX) |
| 15 giorni | Soddisfare il reclamo dell'articolo 92, formulato in termini di prodotto | Art. 93, LFPC |
| 1 anno | Prescrizione dei diritti e degli obblighi della legge | Art. 14, LFPC |
| 15 minuti | Ritardo massimo dell'inizio per causa di forza maggiore | Art. 38, Reglamento de Espectáculos Públicos de Monterrey |
Il termine di un anno non è teorico: Profeco lo ha applicato nel novembre 2024 indicando alle persone colpite da quelle tre cancellazioni che avevano un anno dalla cancellazione per presentare il reclamo. Tradotto nella tua gestione operativa: una cancellazione non si chiude contabilmente il mese successivo.
C'è una riforma in cantiere. La Commissione per l'Economia della Camera dei Deputati ha approvato con 24 voti contro 11 un parere che obbligherebbe a rimborsare l'importo completo in 30 giorni e permetterebbe a Profeco di multare l'accaparramento e il bagarinaggio non autorizzato, secondo quanto riportato da Rolling Stone en Español il 16 giugno 2023. Non è ancora in vigore. Finché non verrà pubblicata sul DOF, il termine esigibile è quello che tu stesso pubblichi, ed è quello che Profeco effettivamente controlla.
Puoi obbligare l'acquirente ad accettare la nuova data?
No. Davanti a una riprogrammazione, Profeco sostiene nel suo comunicato del 3 ottobre 2024 che il consumatore scelga: usare lo stesso biglietto alla nuova data oppure chiedere il rimborso integrale. La base sta nell'articolo 42 della LFPC: «El proveedor está obligado a entregar el bien o suministrar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o implícitos en la publicidad o información desplegados, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor» (il fornitore è obbligato a consegnare il bene o fornire il servizio secondo i termini e le condizioni offerti o impliciti nella pubblicità o nelle informazioni divulgate, salvo accordo contrario o consenso scritto del consumatore). Una data nuova non è la data offerta, e l'accordo contrario richiede la volontà dell'acquirente, non un avviso sul tuo sito web.
L'articolo 7 chiude il cerchio dal lato dell'informazione: il fornitore è obbligato a «informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones» (informare e rispettare i prezzi, le tariffe, le garanzie, le quantità, le qualità, le misure, gli interessi, gli oneri, i termini, le scadenze, le date, le modalità, le prenotazioni e le altre condizioni) secondo cui ha offerto il servizio. Le date sono nominate espressamente nell'elenco.
Lo stesso vale per il cambio di lineup. Se hai annunciato tre artisti e cade la headliner, il servizio non è più quello pubblicizzato. A Città del Messico, inoltre, il comma V dell'articolo 12 obbliga a notificare i cambiamenti di programma «a la Alcaldía y al público con un mínimo de tres días hábiles de anticipación (…) por los mismos medios que hayan utilizado para su notificación y difusión» (all'Alcaldía e al pubblico con un minimo di tre giorni lavorativi di anticipo [...] tramite gli stessi canali utilizzati per la notifica e la diffusione). Avvisare solo con una storia su Instagram quando hai venduto via email e con annunci a pagamento non soddisfa quel requisito degli «stessi canali». A Monterrey, l'articolo 41 del suo regolamento va più lontano: una volta autorizzato il programma, le variazioni le autorizza solo l'autorità comunale.
Cosa richiede la legge sugli spettacoli della tua città?
La regolamentazione degli spettacoli è locale e cambia per stato e per comune, quindi non esiste un'unica regola messicana: c'è quella federale sui consumi più quella della tua piazza. Due esempi, con il testo alla mano.
Nella Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México (Legge per la Celebrazione di Spettacoli Pubblici a Città del Messico), pubblicata nel 1997 e con ultima riforma nella Gaceta Oficial del 2 marzo 2021, il comma XIII dell'articolo 12 obbliga il titolare a «devolver dentro de un plazo de 48 horas y contra la simple entrega del boleto o contraseña respectiva, el importe de las entradas» (restituire entro un termine di 48 ore e contro la semplice consegna del biglietto o del relativo tagliando, l'importo delle entrate) quando ciò sia dovuto «ante la suspensión o cancelación de un Espectáculo público por causas imputables al Titular» (in caso di sospensione o cancellazione di uno Spettacolo pubblico per cause imputabili al Titolare). Il comma X lo obbliga a presentare lo spettacolo «en los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad» (nei termini e nelle condizioni offerti nella pubblicità), e il comma XXII a rispettare la capienza autorizzata. Per la stessa legge, uno spettacolo è di massa quando supera i 2.500 spettatori (articolo 13, comma VI), e sopra i 10.000 l'Alcaldía (l'amministrazione distrettuale di Città del Messico) deve notificare la Secretaría de Gestión Integral de Riesgos y Protección Civil (articolo 8, comma VII); qui entra in gioco il Programma Speciale di Protezione Civile richiesto dal comma XVII.
A Monterrey, il Reglamento de Espectáculos Públicos municipale (Regolamento sugli Spettacoli Pubblici comunale) risolve la sospensione con una scala graduale. Articolo 43: «La celebración de un espectáculo autorizado, sólo puede suspenderse por causa de fuerza mayor o por carencia absoluta de espectadores, si no se ha iniciado el espectáculo, se reintegrará el valor de los boletos, una vez iniciado y se haya cubierto la tercera parte del programa, se reintegrará el cincuenta por ciento. Transcurrido la mitad del espectáculo se dará por presentada la función» (la celebrazione di uno spettacolo autorizzato può essere sospesa solo per causa di forza maggiore o per totale assenza di spettatori; se lo spettacolo non è iniziato si restituisce il valore dei biglietti, se è iniziato e si è coperta una terza parte del programma si restituisce il cinquanta per cento. Trascorsa la metà dello spettacolo, la funzione si considera presentata). E l'articolo 62 apre un'altra possibilità per lo spettatore: può esigere la restituzione dell'importo «cuando éste no reúna los requisitos ofrecidos en la publicidad del evento» (quando questo non soddisfi i requisiti offerti nella pubblicità dell'evento).
| Norma | Caso | Cosa deve fare l'organizzatore |
|---|---|---|
| LFPC, artt. 92 Bis e 92 Ter | Servizio non prestato per cause imputabili al fornitore | Restituire quanto pagato e aggiungere un bonus minimo del 20% |
| CDMX, art. 12, comma XIII | Sospensione o cancellazione imputabile al titolare | Restituire l'importo entro 48 ore contro consegna del biglietto |
| CDMX, art. 12, comma V | Cambiamenti nel programma | Avvisare con 3 giorni lavorativi di anticipo tramite gli stessi canali di diffusione |
| Monterrey, art. 43 | Sospensione per forza maggiore o totale assenza di pubblico | 100% se non è iniziato; 50% se è stato coperto un terzo del programma |
| Monterrey, art. 62 | Lo spettacolo non corrisponde a quanto offerto nella pubblicità | Restituire l'importo del biglietto a chi lo richiede |
Dal confronto emergono due regole pratiche. La prima: la norma locale aggiunge termini e casi che quella federale non fissa, quindi rispettare la LFPC non basta. La seconda: la scala di Monterrey è graduale, mentre quella della CDMX non distingue; se produci in più piazze, la tua politica di cancellazione non può essere un'unica frase copiata e incollata.
Quali clausole dei tuoi termini e condizioni non ti proteggono?
Quelle che cercano di disattivare la legge. L'articolo 90 della LFPC dichiara che «no serán válidas y se tendrán por no puestas» (non saranno valide e si considereranno come non apposte) le clausole dei contratti di adesione che, tra gli altri casi, «permitan al proveedor modificar unilateralmente el contenido del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones» (permettano al fornitore di modificare unilateralmente il contenuto del contratto, o di sottrarsi unilateralmente ai propri obblighi), che «liberen al proveedor de su responsabilidad civil» (liberino il fornitore dalla sua responsabilità civile) o che «obliguen al consumidor a renunciar a la protección de esta ley» (obblighino il consumatore a rinunciare alla tutela di questa legge). Il classico «niente cambi né rimborsi» crolla interamente davanti a una cancellazione.
Ci sono altri tre articoli da tenere d'occhio prima di aprire la vendita:
- Articolo 7 Bis. Obbliga a «exhibir de forma notoria y visible el monto total a pagar» (esporre in modo evidente e visibile l'importo totale da pagare), che «deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional» (dovrà includere imposte, commissioni, interessi, assicurazioni e qualsiasi altro costo, onere, spesa o esborso aggiuntivo). La commissione di servizio nascosta fino all'ultimo passaggio del checkout è il problema che poi riaffiora nel rimborso, perché entra nella base di calcolo della restituzione.
- Articolo 10. Vieta di «prestar servicios adicionales a los originalmente contratados que no hubieren sido solicitados o aceptados expresamente, por escrito o por vía electrónica, por el consumidor» (prestare servizi aggiuntivi rispetto a quelli originariamente contrattati che non siano stati richiesti o accettati espressamente, per iscritto o per via elettronica, dal consumatore). Le assicurazioni o le protezioni d'acquisto preselezionate di default vanno in rotta di collisione con questo articolo.
- Articolo 15. «Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de crédito, débito o similar del consumidor, el cargo no podrá efectuarse sino hasta la entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento expreso del consumidor para que éstas se realicen posteriormente» (quando l'addebito avvenga tramite carico diretto su un conto di credito, debito o simile del consumatore, l'addebito non potrà essere effettuato se non alla consegna del bene o alla prestazione del servizio, salvo quando esista un consenso espresso del consumatore affinché questi avvengano successivamente). La vendita anticipata di biglietti vive di questa eccezione: il consenso espresso per incassare mesi prima dell'evento deve risultare registrato nell'acquisto, non presunto.
Un dettaglio di cui quasi nessuno si ricorda: l'articolo 56, nel capitolo sulle vendite a domicilio, a distanza o indirette, concede cinque giorni lavorativi per revocare il consenso, ma aggiunge che «tratándose de servicios, lo anterior no será aplicable si la fecha de prestación del servicio se encuentra a diez días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra» (trattandosi di servizi, quanto sopra non sarà applicabile se la data di prestazione del servizio si trova a dieci giorni lavorativi o meno dalla data dell'ordine di acquisto). Il Messico non ha un diritto generale di recesso equivalente a quello europeo, e questa è una differenza di fondo rispetto alla politica dei rimborsi applicata in Spagna.
E Futura Tickets, che ruolo gioca in tutto questo?
In una cancellazione, il tempo lo determina la velocità con cui puoi avvisare tutti gli acquirenti e processare i rimborsi con lo stesso metodo di pagamento. Questo dipende dall'avere i dati e lo storico di ogni transazione, non da un report che ti manda un terzo. Con Futura Tickets il database dei partecipanti è al 100% dell'organizzatore: email e numeri di telefono vengono consegnati integralmente. Le condizioni di servizio sono nella pagina dei prezzi.
Checklist prima di aprire la vendita
Scrivi la tua politica di cancellazione e riprogrammazione con termini concreti. Profeco rinvia ai periodi che pubblichi. Un «ti avviseremo» non è un termine ed è la prima cosa che ti verrà contestata.
Separa rimborso e bonus nel testo. Da un lato la restituzione dell'importo con le commissioni di servizio; dall'altro il bonus del 20% del prezzo pagato, legato alle cause imputabili all'organizzatore.
Verifica il termine locale della tua piazza. Se produci a Città del Messico, il tuo processo di rimborso deve rientrare nelle 48 ore da quando il rimborso diventa dovuto. Se produci a Monterrey, la scala dell'articolo 43 cambia il calcolo in caso di sospensione a metà funzione.
Esponi l'importo totale fin dal primo passaggio. È l'articolo 7 Bis, e inoltre riduce la base di discussione quando tocca rimborsare.
Registra il consenso espresso per l'incasso anticipato. È l'eccezione dell'articolo 15 e si dimostra con il registro dell'acquisto.
Conserva la tracciabilità per un anno. È il termine di prescrizione dell'articolo 14: importi, commissioni, metodo di pagamento e data di ogni rimborso.
Prepara l'avviso dei cambiamenti tramite gli stessi canali di diffusione. Se hai venduto con annunci, email e social, avvisa su tutti e tre. A Città del Messico, con tre giorni lavorativi di anticipo.
Rivedi le tue clausole alla luce dell'articolo 90. Se qualcuna ti libera dalla responsabilità o chiede di rinunciare alla legge, è considerata come non apposta e inoltre ti lascia senza difesa.
Il resto è calendario fiscale e di permessi: quali imposte e licenze servono prima di vendere lo trovi nella guida su imposte e permessi per vendere biglietti in Messico, mentre la parte sugli scontrini fiscali è nella guida sulla fatturazione dei biglietti con CFDI.
Fonti
- Ley Federal de Protección al Consumidor, texto consolidado publicado por Profeco (articoli 7, 7 Bis, 10, 14, 15, 42, 56, 90, 92, 92 Bis, 92 Ter e 93)
- Profeco respalda a consumidores ante cancelación de conciertos, 3 de octubre de 2024
- Ante una cancelación o reprogramación de un evento, Profeco respalda a las y los consumidores, 5 de octubre de 2024
- Respalda Profeco a personas afectadas por cancelación de diversos eventos, 7 de noviembre de 2024
- Profeco vigilará la devolución del importe de entradas por cancelación de conciertos en la Arena Guadalajara, 21 de abril de 2025
- Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México, última reforma de 2 de marzo de 2021 (PAOT)
- Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos, copia del Congreso de la Ciudad de México
- Reglamento de Espectáculos Públicos para el Municipio de Monterrey, Nuevo León
- Subprocuraduría Jurídica de Profeco, marco jurídico